Imprenditori, quanto siete pronti per il “Mobile”?

Il Mobile cambia tutto.

Per dare ai clienti un servizio mobile non basta avere un sito che “si vede anche dal telefonino”.
Quando aprite un sito o un’App dal telefonino, voi cosa vi aspettate?
Un qualcosa di differente dal sito desktop? Magari uno store-locator? Le offerte nella vostra zona?

Credo che si aspettino la stessa cosa anche i clienti.
Ed anche loro, dato che sono esseri umani (parrebbe strano, ma recenti ricerche dimostrano che è così), ci restano male quando trovano le stesse cose che avevano già visto sul PC.

A disposizione 24/7.

Siamo abituati ad interagire con le aziende, mediante le App, a qualunque ora ed in qualunque giorno della settimana.
Non ci sono orari di ufficio ne festività che tengano.

A casa, al lavoro o in autobus, ogni momento è buono per trovare un’offerta, prenotare un viaggio o leggere qualche news.

Individua la tua Proposta di Valore.

“Value Proposition” e non fuffa. Qualcosa che i clienti apprezzino veramente, che centri il bersaglio.
Cosa fare dovete essere voi a deciderlo, magari chiedendo prima ai vostri clienti.

L’importante è che non sia una cosa inutile. Cosa vogliono i vostri clienti da un’applicazione Mobile?
Hotels.com, per esempio, ha capito che i suoi clienti business hanno fretta e vogliono prenotare le camere in modo rapido e semplice.
Ecco come promuove l’App ed il proprio servizio

Eccezionale, non trovate?
Questo significa “Value Proposition“, cioè proporre ai propri clienti qualcosa che vale.
E se vale per i vostri clienti, vale anche per voi.

Valore. Il valore è una cosa strana. Molti imprenditori pensano di poter attribuire valore ai propri prodotti o servizi, ma non è così.
Sono i clienti a farlo, a decidere se un determinato prodotto ha un valore e quale sia il suo valore.
Il valore è ciò che gli altri sono disposti a pagare per ottenere il tuo prodotto o servizio, e non quanto tu vuoi ottenere.

Perciò chiediti: “in che modo il mio cliente vuole interagire con la mia attività Mobile?

Ecco come si sono risposti Startbucks e  Facile.it

Startbucks

Starbucks, con la sua applicazione, consente ai clienti di individuare i negozi sul territorio (store-locator).
Inoltre i clienti possono ricaricare la Starbuck-Card e condividere col proprio network i prodotti preferiti e le località in cui hanno transitato.

Piu’ fidelizzazione ed incremento delle transazioni. E’ poco?

Facile.it

Il 10% dei clienti utilizza il servizio Mobile.
Già da Mobile è possibile confrontare le assicurazioni, i mutui, i prestiti e concludere l’intero processo di acquisto dallo smartphone.

Un po’ di dati (fonte: Google)

Il 43% dei consumatori utilizza lo smartphone per ricercare prezzi e navigare in negozio.

Il 30% degli uomini ed il 25% delle donne, utilizza lo smartphone anche in negozio per controllare i prezzi.

Il 22% dei clienti che escono dal negozio senza aver fatto un acquisto sono stati influenzati negativamente dallo smartphone.

Molti clienti vengono in negozio, vedono il prodotto, lo cercano su Amazon e se trovano un prezzo migliore lo comprano on-line.

Non è colpa di Amazon, è colpa vostra.

Come far fronte al problema della concorrenza on-line?

1) Migliorare l’esperienza in negozio

Offrite per esempio un servizio migliore di quello che un cliente può trovare on-line, come l’assistenza di personale esperto, il ritiro in giornata o la consegna a domicilio con montaggio incluso.
Il negozio fisico ha un vantaggio sui siti web, dentro ci sono delle persone.
Usate questa differenza a vostro favore.

2) Creare e vendere prodotti esclusivi o abbinati

Tutti i prodotti sembrano uguali?
E chi lo dice? Voi create delle differenziazioni esclusive. Abbinate il prodotto ad accessori esclusivi, disponibili solo ai clienti che vengono in negozio (e meglio ancora se hanno la vostra App e la mostrano ad un commesso).

3) Favorire l’uso di dispositivi mobili in negozio

L’esperienza in negozio può essere poco gratificante per il cliente, specialmente nei giorni di grande traffico (week-end).
Dai dati raccolti da Accenture, ben il 73% dei clienti in possesso di smartphone preferiscono  l’assistenza telefonica a quella fornita in negozio.
Che fare allora?

Sears (http://www.sears.com) fornisce Wi-Fi gratuito, in modo che i clienti possano interagire col proprio sito, ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno, confrontare i prezzi, fare ordini e prenotare il ritiro. Non male come idea per evitare la fila alla cassa.

Nissan invece ha dotato i propri veicoli di diversi codici QR, in grado di offrire ai propri clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno. In questo modo il cliente usa il QRCode come un vero e proprio assistente virtuale. Dotazioni di serie, Optionals e video coi test drive.

Nuovi strumenti per il consumatore (acquisto) e nuovi strumenti per l’azienda (Marketing)

I consumatori hanno nuovi strumenti per fare gli acquisti, ma la cosa veramente eccezionale per voi imprenditori sono gli innumerevoli strumenti di marketing che potete sfruttare per fidelizzare e comunicare nel tempo coi vostri clienti.

Non solo maggiori capacità di persuasione in fase di acquisto, ma anche una maggior fidelizzazione del proprio cliente.
Oggi, riuscite a comunicare in modo efficace con tutti i vostri vecchi clienti?

Se poi passi al contrattacco puoi conquistare nuovi clienti con la tua applicazione Mobile. Ora che sai come si comportano i clienti, che quando sono nei negozi si collegano a google e cercano i prezzi, chi ti frena dal pubblicare un annuncio del tipo “RITIRIAMO LA TUA VECCHIA TV”?

Il sito? “Famolo Mobile”!

Il 57% degli utenti sconsiglia agli amici un’azienda col sito non adatto alla navigazione Mobile.
Ora, prendi in mano il tuo smartphone che hai pagato una cifra e prova a navigare sul tuo sito. E’ una bella esperienza? Se sì, allora puoi stare tranquillo, nessuno sconsiglierà agli amici il tuo brand.

Il 40% si è rivolto al sito di un concorrente dopo un’esperienza di navigazione deludente.

Un sito Mobile non è il “sito istituzionale che si vede piu’ in piccolo“.
Layout differente e differente riorganizzazione dei contenuti per una User Experience adatta alla mobilità. E’ un’altro sito e dovresti averlo tra le tue priorità.

Ottimizza e ri-ottimizza. Se l’ottimizzazione è importante nei siti desktop, per i siti mobile è importante al cubo.
Nessuno gode di banda extra-large quando naviga dallo smartphone.

E le App?

Il sito è il primo passo, poi vengono le App.
Se pensi sia solo una moda, allora sei una capretta tibetana e puoi anche chiudere questo blog con sdegno.

L’App è un segnalibro.
Un eccezionale segnalibro al tuo business. Ti sembra poco?
Specializzata o generica, l’App riporta i tuoi clienti alle porte (virtuali) della tua azienda con un solo TAP.

Una volta installata sullo smartphone, l’App diventa parte integrante del sistema ed ogni volta che l’utente vede l’icona penserà a te e si ricorderà che esisti.

Si possono avere alcuni esempi di “Proposte di Valore”?

Avrai già capito che riproporre il sito istituzionale in versione mobile non è quello che si usa dire una “Proposta di Valore”.
La Proposta di Valore è qualcosa che sia utile al cliente mentre è in mobilità, mentre sosta in una sala d’attesa o mentre si trova a passeggio col cane.

Molto dipende da quale prodotto o servizio offrite, ma alcuni esempi potrebbero essere:

  • lo Store Locator: aiuta i clienti ad individuare il negozio o l’offerta più vicina.
  • una fidelity elettronica: il telefono non lo dimentico mai a casa
  • un sistema per prenotazioni rapide: come ha fatto Hotels.com
  • un sistema di ordine/pagamento: nessuna fila alle casse (come hanno fatto le pizzerie DOMINO’S)
  • un “commesso virtuale”: come ha fatto Nissan con i QRCode
  • bookmarking per i volantini: metti un QRCode che aggiunge il prodotto ad una wish-list
  • prenotazione in camera: quelli di “W Hotels” hanno notevolmente incrementato la fidelizzazione dei loro clienti

Si potrebbe andare avanti per ore elencando strumenti utili al consumatore mentre è in mobilità.

Ma come ci si adegua al Mobile?

Avere un’App Mobile non vuol dire avere una strategia per il Mobile.
Per definire una strategia occorre innanzi tutto un responsabile, un budget e delle risorse.

Avete un responsabile/coordinatore Mobile in Azienda? Se no, allora non avete una strategia.
Pianificare e pensare strategie “Mobile Driven” richiede dedizione ed un team dalle competenze trasversali.
Entertainment, Utility, Services, sono tutti settori da prendere in considerazione quando si parla di Mobile.
Le tecnologie sono tra le più disparate e le piattaforme di sviluppo non sempre sono amichevoli come quelle adottate per i siti web.

Il Mobile non è un gioco da ragazzi e una strategia non si improvvisa se non ci sono le giuste competenze tecniche (marketing, comunicazione e sviluppo).
Per cui occhio a non cadere nel tranello “una persona, mille incarichi e responsabilità“.

Vuoi veramente avere successo col Mobile? Poniti queste 10 domande.

  1.  Per la tua azienda, il Mobile è una metrica chiave?
  2. Chi analizza le statistiche sul Mobile e con quale frequenza?
  3. Chi è a conoscenza di quali e quante query portano al tuo sito da piattaforme Mobile?
  4. Chi controlla l’utilizzo che gli utenti fanno delle applicazioni Mobile?
  5. Chi decide di includere una strategia Mobile nel lancio di un prodotto?
  6. I dati sul Mobile vengono forniti ai titolari?
  7. I dati sul Mobile, se forniti ai titolari, cambierebbero qualche decisione?
  8. Chi monitora gli investimenti che la concorrenza sta facendo sul Mobile?
  9. Chi organizza focus group e indagini per raccogliere informazioni sui comportamenti dei clienti?
  10. Quali agenzie vi aiutano a prendere decisioni sulle strategie Mobile?

Se il Mobile ha la priorità ma non è misurabile, provocherà delle incomprensioni e degli atriti tra i vari reparti aziendali che potrebbero soffocare il tuo business. Il coordinatore del progetto deve avere anche il compito di raccogliere e misurare i dati.
Come, quando e quanto vengono usati gli strumenti che mettete a disposizione dei clienti? Rispondere a questa domanda metterà in luce una buona strategia, oppure fornirà preziose informazioni per correggere il tiro.

Una mano sul cuore ed una sul portafogli“. Il coordinatore del Mobile deve pensare anche al budget. Quali sono le aree di investimento più strategiche? Non dimenticare mai di dedicare una parte del budget all’ottimizzazione continua del sito Mobile, che non può essere abbandonato a se stesso una volta implementato.

Innova costantemente.

Le tecnologie si evolvono alla velocità della luce.
Le tecnologie influenzano il comportamento dei consumatori.
I consumatori influenzano il tuo Business.

E’ un’equazione semplice.
Ieri Mobile era sinonimo di smartphone. Oggi di smartphone, tablet e game device. Ma tra 1 anno?
Avete sentito parlare di Google Glasses?
Un bel giocattolo, davvero. In grado di cambiare le regole del gioco.
http://www.google.com/glass/start/how-it-feels/

Innova costantemente, rimetti costantemente in discussione le tue strategie di marketing, perché siano sempre attuali.
Negli ultimi 2 anni, secondo i dati di Google, le ricerche Mobile sono quintuplicate.

Il 20% delle ricerche sugli smartphone vengono fatte proprio da smartphone.

Da smartphone ricerchiamo anche i ristoranti, almeno una volta su tre. Il 30% delle ricerche viene fatta da smartphone.

Una volta su quattro cerchiamo un film. Il 25% delle ricerche di film viene fatto da smartphone.

Le ricerche non sono tutte uguali, ad ognuno la sua rete.

Cercare da mobile non è come cercare da desktop. Google mette a disposizione un circuito apposito per i propri inserzionisti, in modo che possiate progettare annunci appositi (“RITIRIAMO LA VOSTRA VECCHIA TV!!“) ed apposite landing page.
Allo stesso modo, gli utenti avranno una migliore User Experience.

Fatelo da casa.

Fate questa prova. Prendete in mano lo smartphone e cercatevi.
Che tipo di esperienza fa il consumatore?
Ne siete soddisfatti?

In una campagna mobile l’annuncio dovrebbe cambiare, come in questo esempio:

Gli annunci sui cellulari possono portare all’acquisto diretto, ad una chiamata al call-center, al download e perfino alla visita off-line di un negozio. Quando pubblicate un annuncio per cellulare, pensatelo diversamente e cercate di sfruttare al massimo le possibilità che il device vi offre.

YouTube ha 600 milioni di utenti

E il bello è che il 75% sono utenti Mobile (fonte ufficiale Google).
Quindi, quale miglior piattaforma per iniziare a piccoli passi la promozione del tuo brand?

Avere una strategia Mobile non vuol dire necessariamente investire centinaia di migliaia di euro in App di Realtà Aumentata o Branded Games.
Anche un video ben fatto può avere i suoi ottimi risultati, purché dietro ci sia una strategia (senza una strategia non si va da nessuna parte).

“Regala una Coca Cola”. Esempio di campagna sul brand, di grande successo.


Geniale, vero?

Personalmente la ritengo una delle migliori campagne cross-tecnologiche di tutti i tempi.
Studiatela e capitela a fondo, perché potrà ispirarvi in un prossimo futuro.

Buon S.Valentino, da Starbucks.


Non male.

Cosa hanno in comune Starbucks e Coca Cola?

Hanno il fatto che queste campagne sono state pensate per il Mobile.
Pensare Mobile non è come pensare per la carta stampata o per il desktop.

Pensare Mobile vuol dire progettare qualcosa con lo smartphone in mano, vuol dire capire a fondo i comportamenti e le motivazioni degli utenti di smartphone.
Lo smartphone è l’oggetto tecnologico a cui dedichiamo più affetto ed attenzione. Ci fidiamo del nostro smartphone e di ciò che rappresenta per noi: un’estensione del nostro corpo.

Quando progettate una campagna o un’App Mobile dovreste tenere queste cose in considerazione, perché vi offrono grandissime ed esclusive possibilità di interazione con i vostri clienti. Se le cose vengono fatte bene, finirete nelle tasche, nelle borsette e nel cuore dei vostri clienti. Vi sembra poco?

Conclusione

Anche se questo post vi è sembrato lungo (mi ci sono volute oltre 5 ore per scriverlo e raccogliere il materiale), sappiate che è solo la punta dell’iceberg che non abbiamo neppure iniziato a scalfire.

Il Mobile è un mondo immenso, fatto di tecnologia e persone che si fondono e si influenzano a vicenda.
Per le imprese è una grande opportunità. Troppo grande per essere ignorata o sprecata.

Se vi sentite storditi e confusi, sappiate che è del tutto normale. Banche, istituzioni, industrie e piccole imprese faticano a comprendere il cambiamento, prese come sono nei loro impegni quotidiani.

Ma sappiate che se internet ha cambiato il mondo, il Mobile sta cambiando il mercato.

Perciò ecco riassunti i punti che dovreste tenere sempre in considerazione per ogni progetto a venire:

  1. Definisci una Proposta di Valore tenendo in considerazione il tuo cliente. Come vuole interagire con te da Mobile?
  2.  Cerca idee confrontandoti con altri.
  3. Parti creando un sito web Mobile. Analizza le statistiche e apprendi come muoverti successivamente.
  4. Crea un’App da installare sul device. E’ un bookmark alla tua azienda e ricorda al cliente che esisti.
  5. Nomina un responsabile/coordinatore del Mobile. Fornisci un budget e delle risorse.
  6. Assicurati che il budget venga speso, risparmiarlo significa “non fare” e questo è male per te, ma bene per i tuoi competitor.
  7. Monitora i competitor e le attività che fanno sul Mobile.
  8. Fai brainstorming e coinvolgi i tuoi consulenti di fiducia per capire cosa funziona e cosa no del tuo brand su Mobile
  9. Prova personalmente l’esperienza che farebbe il tuo cliente. Cercati usando lo smartphone. Ti piace?
  10. Utilizza formati adatti al Mobile. Ottimizza, ottimizza, ottimizza e ottimizza ancora.
  11. Coinvolgi il team del marketing e fagli riesaminare le strategie da un punto di vista Mobile.

Dulcis in fundo..

Infine, ecco alcuni link utili che vi consiglio di spulciare con calma. Sono risorse molto utili che potreste aggiungere ai bookmark del vostro browser.

Google Mobile Playbook: Prontuario in cui ritroverete molti dei concetti espressi in questo post, ma anche tanti altri esempi e approfondimenti.

Our Mobile Planet: Utilissimo strumento per creare grafici personalizzati sulle statistiche di utilizzo degli smartphone. Vuoi sapere quanti italiani usano lo smartphone per prenotare un ristorante? Questo è lo strumento che può trovarti una risposta.

Move Mobile: Strumenti per creare e testare un sito mobile. Vuoi vedere come si vede il tuo sito da smartphone? Vuoi creare un sito adatto alla navigazione Mobile? Vuoi promuovere il tuo sito sui canali Mobile?

Think With Google: Lasciati ispirare da Google. Tanti strumenti ed idee per le vostre campagne di Mobile Marketing.

 

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