Parliamo di Customer Experience

Cos’è

La User Experience dei vostri clienti diventa Customer Experience.
La CX racchiude in se molti concetti legati alla User Experience, con particolar attenzione al complesso meccanismo che porta un cliente alla decisione di acquistare un prodotto.

Web e Retail utilizzano media differenti (sito on-line vs. negozio), ma entrambi  ottengono enormi vantaggi da un design studiato appositamente secondo i paradigmi della Customer Experience.
Va da se che non sempre è possibile riutilizzare on-line soluzioni progettate per il punto vendita di un grande magazzino, e viceversa.

E’ indubbio, tuttavia, che esistano diversi punti di contatto tra le due aree applicative, così come una solida base di teorie e postulati.
La Customer Experience è una scienza che pone le sue radici nella psicologia, nella sociologia, nell’antropologia e nel design.

Thank You Economy: portare on-line la Customer Experience dei nostri nonni.

Web e mondo reale sono molto differenti, ma anche molto simili.
Dopotutto entrambi gli universi sono popolati da persone (anche se per il web dovremmo parlare piu’ che altro di avatar, che poi alla fine sono sempre la proiezione di un essere umano).

Negli ultimi 20 anni le aziende, spinte dal propulsore del consumismo, hanno commesso un gravissimo errore: dimenticare che i consumatori sono persone, e non macchine finalizzate all’acquisto governate da un algoritmo matematico.
Questa svista ha causato diverse disfunzioni, tra cui la spersonalizzazione dell’esperienza di acquisto (resa ancora piu’ evidente dall’avvento del commercio elettronico).
Oggi i consumatori si sentono sempre piu’ dei numeri, come quelli che peschiamo al bancone dei salumi, alle poste o in banca.
Ed è proprio così che vengono trattati e “gestiti” dai Brand, come dei numeri.

Se vivete in una grande città, molto probabilmente avrete dimenticato l’ultima volta in cui un commesso vi ha salutato chiamandovi per nome.
Questa è una delle conseguenze del consumismo. Che sia un dato di fatto non vuol dire però che sia un bene per il business.
Sicuramente non è “un’eccelente Customer Experience“.

Molti imprenditori, quelli piu’ illuminati, hanno capito l’errore commesso in passato e stanno correndo ai ripari.
Cordialità e Passione stanno diventando le parole magiche di una nuovo modo di fare affari.
Ma la cosa sorprendente è che non sto parlando della bottega del calzolaio, ma di siti on-line.

(consiglio – leggete: The Thank You Economy)

On-Line è piu’ facile.

Può sembrare strano, ma se ci pensate non lo è affatto.
Le macchine hanno molta piu’ memoria delle persone e sono in grado di ricordare perfettamente nomi e preferenze di milioni di consumatori.
Il commesso del vostro punto vendita non ci riuscirà mai.  Può essere cortese, certo, ma non potrà mai chiamarvi per nome la seconda volta che vi incontra.

On-line non è solo piu’ facile, ma è anche molto piu’ divertente.
Dal punto di vista della Customer Experience, quella on-line può essere molto piu’ divertente e gratificante (sappiate per esempio che le persone tengono molto piu’ al proprio tempo che ai propri soldi).
Tuttavia non mi dilungherò a dettagliare il perchè ed il come fare per creare “un’eccellente Custome Experience” on-line.

Facciamolo Off-Line.

Negli ultimi mesi mi sono dedicato, assieme ad alcuni strani individui, alla realizzazione di un progetto che ha come obiettivo quello di portare nel mondo reale tutti i vantaggi di una eccellente  Customer Experience On-Line. Lo abbiamo battezzato Eywa.
Il concept parte da una domanda:

è possibile per una grande catena riservare ad ogni cliente un trattamento simile a quello che riceveva mio nonno dal macellaio di famiglia?

Pasquinelli, così si chiamava il macellaio che ha per anni servito la nostra famiglia.
Lo conoscevamo tutti per nome e lui conosceva tutti noi, ci ha visto crescere e spesso gongolava vedendoci sani e robusti e diceva che era un po’ anche merito suo.
Pasquinelli serviva tutto il quartiere e per lui tutti i bambini erano un po’ come i suoi nipoti adottivi.

Se una famiglia era in difficoltà (economiche) non c’erano problemi, lui era discreto e diceva sempre “Signora non si preoccupi, faremo poi con suo marito…” sorrideva e poi faceva finta di dimenticarsi.

Ok, lo ammetto, mi sono fatto prendere dai ricordi e dalla nostalgia.
Ma il punto è che quel tipo di Esperienza di Acquisto era molto piu’ gratificante, fidelizzante e personale di qualunque altra riproposta oggi nei moderni punti vendita.
Si può tentare qualcosa?

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