Le 10 cose che le aziende dovrebbero evitare con il loro sito di e-commerce

Sei sicuro che i tuoi clienti non stiano ridendo di te?

Facendo finta che le aziende italiane sappiano come utilizzare al meglio internet, vorrei raccogliere in un elenco la classifica di tutte le cose che, per distrazione o per incuria, non andrebbero mai fatte su internet con un sito di e-commerce.

Non che questo possa in qualche modo aiutare le aziende-dinosauro a migliorarsi, tanto non leggeranno mai questo post dato che loro non perdono tempo sui blog, tuttavia aiuta moltissimo il sottoscritto che in queste ultime due settimane di shopping on-line ha incamerato “e-frustrazioni” a sufficienza. E magari potrebbe aiutare anche voi a scaricare un po’ di tensione con qualche commento di denuncia (prometto di non censurare nessuno).

10 cose da evitare con il proprio sito di e-commerce

  1. Mentire sulla disponibilità dei prodotti: se il prodotto non è nel vostro magazzino pronto per la spedizione, non segnalatene la disponibilità a lettere cubitali. Il magazzino del produttore vale come disponibilità solo se ne informate il cliente e se lo tenete aggiornato sull’andamento dell’ordine. Quando un cliente acquista un prodotto disponibile si aspetta che questo venga spedito nell’arco di 24 ore, non di qualche giorno o settimana. Certo, mentendo potreste spingere qualcuno ad effettuare l’ordine ma vi garantisco che alla lunga questo genere di trucchetti non paga.
  2. Inviare all’acquirente informazioni inconsistenti o in ritardo: appena effettuato l’ordine il cliente vuole essere tranquillizzato. L’ordine sarà arrivato a destinazione? Qualcuno ne ha preso visione? Gli importi sono quelli che ha visto sul sito? Quando verrà effettuato l’addebito? Quando verrà effettuata la spedizione? Il destinatario è corretto?
    La risposta all’ordine del cliente deve essere chiara e soprattutto immediata. Anche pochi minuti sembrano un’eternità quando hai appena speso centinaia di euro e non sei sicuro che la merce ti arriverà.
  3. Non aggiornare il cliente sullo stato dell’ordine: certo, voi siete molto fashion ed il vostro brand è molto fico ed il cliente è un rompiscatole, ma non informarlo che il prodotto non è a magazzino o che c’è stato un ritardo nelle spedizioni è un grave errore.
  4. Far aspettare troppo il cliente prima di inviargli una mail informativa: se dopo la prima mail di conferma non vi fate piu’ sentire per un paio di giorni, il cliente comincia a chiedersi che fine abbiate fatto. Non lesinate nelle mail, “Melius Abbundare Quam Deficere“.
  5. Spingere il cliente a telefonarvi: se un cliente del vostro e-commerce è costretto a telefonarvi allora siete dei pazzi scatenati ed il vostro sito non funziona. Se vi sentite soli e volete parlare con qualcuno per telefono chiamate qualche amico o parente, ma lasciate perdere i clienti dell’e-commerce.
  6. Inserire un form di contatto a cui nessuno risponderà mai: se avete una maschera di contatto sul vostro sito accertatevi che invii la mail ad un indirizzo che viene letto quotidianamente, ma soprattutto che qualcuno risponda nel giro di poche ore. Inoltre non guasta mai un messaggio di risposta automatica per informare il cliente che la sua richiesta è diventata per voi una priorità e che quanto prima un responsabile gli invierà una risposta.
  7. Fornire al cliente un numero a pagamento (199): se non fornite servizi erotici vi consiglio di evitare questa pratica fastidiosissima. Non c’è niente di peggio per chi compra con l’e-commerce di essere costretti a telefonarvi perchè sul sito non ci sono informazioni sufficienti o perchè nessuno ha risposto alle mail. Se a questo aggiungete il fatto che la chiamata è pure a pagamento, allora avete fatto bingo ed il “mongolino d’oro” non ve lo toglie nessuno. Un numero verde non costa poi molto e se rendete semplice ed immediato il dialogo via email vedrete che nessuno vi telefonerà se non in casi estremi.
  8. Spingere il cliente a chiamarvi piu’ di una volta: se qualcuno vi ha già chiamato ed è in attesa di una risposta, allora richiamatelo voi. A maggior ragione se poi il numero è a pagamento (vedi punto 7). Se volete un indicatore della qualità del servizio offerto dal vostro sito di e-commerce vi basterà leggere i tabulati telefonici.
    MOLTE TELEFONATE = NO-BUONO. MOLTE TELEFONATE STESSO CLIENTE = MOLTO-NO-BUONO.
  9. Mettere il sito in manutenzione per 24 ore o piu’: Internet non conosce feste, ferie, non dome e non riposa mai. Se volete un negozio in un posto come questo (su internet), allora dovete strutturarvi per essere on-line 24 ore al giorno, 7 giorni su sette, 365 giorni all’anno. Le ferie fatele fare alle persone, ma il sito deve essere sempre operativo.
  10. Mettere l’assistenza in manutenzione per 24 ore o piu’: ora immaginate quel poveraccio che avete costretto a telefonarvi che quando vi chiama si sente rispondere che non potete fornirgli le informazioni di cui ha bisogno sul suo ordine perchè avete il sistema in manutenzione. Se siete convinti che sia una cosa normale e che il cliente non ha motivo di arrabbiarsi, allora dovreste dedicarvi ad attività meno impegnative e lasciare perdere internet.

Accidenti, sono già arrivato a 10 e non ho ancora finito. Beh, le prossime 10 le lascio a voi e ai vostri commenti.

Segnalatemi altre castronerie o casi di “worst practices”  che vi sentite in dovere morale di denunciare (non temete di fare nomi e link).
Chissà che prima o poi qualcuno non si svegli dal torpore paleolitico ed inizi ad utilizzare questo potentissimo strumento a proprio vantaggio.

10 thoughts on “Le 10 cose che le aziende dovrebbero evitare con il loro sito di e-commerce

  1. Aggiorno il post segnalandovi questo gruppo su facebook. A queste persone sono successe cose da non credere. http://www.facebook.com/sistemidibuio?v=wall
    Ecco, direi che il comportamento tenuto dall'azienda citata non rientra proprio nelle "Best Practices" per la gestione di un sito di e-commerce.
    Concludo col link al blog di Antonio Cabras che ha per primo denunciato i disservizi ed avviato poi il gruppo facebook. http://www.sistemidibuio.com/La_storia.html
    Sono basito.
    Ma, Antonio, ti è successa davvero una cosa del genere?

  2. ottimi consigli anche se riguarderei questa affermazione

    “Il magazzino del produttore non vale come disponibilità”

    Se si lavora in dropshipping seriamente, che equivale ad avere in mano contratto con produttore che garantisce disponibilità per quel prodotto, allora è possibile avere un magazzino virtuale e la disponibilità viene garantita comunque.

    1. @Luca: hai ragione. Provvedo alla correzione. Se si lavora seriamente non si danno disservizi. L'importante è informare il cliente

  3. Ciao Angelo,
    Io la storia di Antonio la conosco da diverso tempo,
    secondo te puo essere un caso di BAD marketing? Visto che sistemi di luce continua ancora a fare gli stessi errori tuttoggi? Cosa ne pensi?

    1. @Rigo, che dire. Qualcosa di BAD c'è di sicuro 🙂
      La cosa certa è che in genere molte aziende stanno gestendo malissimo i loro siti di ecommerce e reagiscono ai commenti dei clienti in modo inappropriato. Pochi sono disposti ad aprire un dialogo e a comunicare.
      Come se fare attività su internet li possa in qualche modo rendere immuni dai doveri nei confronti dei consumatori o dalle critiche in caso di disservizi.
      Mah, ormai mi sono fatto l'idea che molte imprese nel prossimo futuro avranno seri problemi a reggere il confronto con eBay o Amazon.it.

  4. Ciao a tutti.
    Caro Angelo, non solo la storia è vera, ma quello che leggi rappresenta probabilmente meno della metà di ciò che è successo. Il minisito è fermo a maggio, la pagina fb è aggiornata ma senza troppa costanza e soprattutto omettendo tutti i particolari che possono rappresentare un ostacolo sul piano legale, dal momento che l'azienda ha avviato una causa nei miei confronti per far chiudere sito e pagina.
    La causa l'ho vinta, però non sono ancora scaduti i termini per il ricorso, quindi non si sa mai.
    Casomai in privato integro 🙂

    1. Ciao Antonio, grazie mille per il tuo intervento diretto.
      Devo dire che il tuo caso mi ha realmente sconcertato (addirittura piu' delle ultime interviste fatte al SAIE 2010. vedi: l'Italia che non conosce internet).
      Per chi, come me, passa il proprio tempo a predicare quanto bene faccia dialogare coi propri clienti, questi sono colpi bassi 🙂
      Mi resta comunque la speranza che il tuo sia un caso isolato e che di aziende come quella in cui sei incappato ce ne siano poche.

      Approfitto per ricordare una massima di cui ogni imprenditore dovrebbe fare tesoro:
      IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE. Punto.

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